مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی - دانلود رایگان
دانلود رایگان شركت ها و موسسات دريافته اند كه نگهداري مشتريان موجود بسيار سودآورتر از جذب مشتريان جديد است
دانلود رایگان
| مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان
فصل اول : کلیات تحقیق فصل دوم : ادبیات تحقیق شاخص های شناختی و رفتاری عرضه کنندگان................................................................ 18 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................... 21 تاريخچهCRM.......................................................................................................... 23 انواع فناوريCRM.................................................................................................... 23 مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM................................... 25 چارچوب گارتنر........................................................................................................... 26 سیر تحول CRM...................................................................................................... 27 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.......................................................................... 31 علل موفقیت یا شکست CRM................................................................................. 32 اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان......................................................................... 33 پیش نیازهای اصلی اجرایCRM............................................................................ 36 چالشهاي اجرايي CRM.......................................................................................... 39 بخش دوم: کیفیت زندگی کاری................................................................................ 40 کیفیت چیست............................................................................................................ 40 پیشینه کیفیت زندگی کاری......................................................................................... 42 مفاهیم کیفیت زندگی کاری........................................................................................ 45 بهره وری و کیفیت زندگی کاری................................................................................ 46 بهسازی کیفیت زندگی کاری.................................................................................... 47 برنامه های کیفیت زندگی کاری.................................................................................. 48 ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون................................................................. 49 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری.................................................... 52 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری....................................................... 55 تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری............................................................ 57 رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری............................................................... 58 ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری................................................ 59 نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری................................................................. 59 روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری................................................................ 60 روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری............................................................... 60 اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری....................................................................... 62 موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری......................................................................... 63 استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری................................................... 63 فصل سوم : روش انجام تحقیق فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات چکیده واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت زندگی کاری، سازمان تامین اجتماعی، انسجام اجتماعی در سازمان فصل اول کلیات تحقیق 1-1- مقدمه [1] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد ( Beaudoin & Edgar , 2003 : 106 ). و مشتمل برجنبه وسیعی از محیط کاری است که بریادگری و سلامت کارکنان تاثیر می گذارد ( Cole & etal , 2005 : 5 ). با توجه به مطالب فوق الذکر در این پژوهش سعی می شود که رابطه میان کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان مورد بررسی قرار گیرد. 1-2- بیان مساله کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته است. اما در مورد معنای این اصطلاحتوافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاریاشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصتهای رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارآییو بهره وریسازمانی در نظر گرفته شود (رودکی، ۱۳۸۲ ) [2] به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد ( حیدری و اخوان، 1388 ). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRMتسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید ( حیدری و اخوان، 1388 ). بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است. 1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 1-4- اهداف پژوهش 1-4-1- هدف کلی 1-4-2- اهداف فرعی 1-5- فرضیه های پژوهش 1-6- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش 1-6-1- تعریف نظری کیفیت زندگی کاری پرداخت کافی و مناسب شرایط کاری امن و سالم فرصت برای به کارگیری و توسعه بی واسطه استعدادهای انسانی فرصت برای امنیت و رشد مداوم در آینده انسجام اجتماعی در سازمان کار حقوق فرد در سازمان کار کار و کل فضای زندگی ارتباط اجتماعی زندگی کار مدیریت ارتباط با مشتری 1-6-2- تعریف عملیاتی 1-7- قلمرو تحقیق 1-7-1- قلمرو مكاني تحقيق(جامعه آماري ) 1-7-2- قلمرو زماني تحقيق 1-7-3- قلمرو موضوعی تحقیق دریافت فایل جهت کپی مطلب از ctrl+A استفاده نمایید نماید |