تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری - دانلود رایگان
دانلود رایگان نگرش شركت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضاي رقابتي به ناگزير بر جلب هر چه بيشتررضايت مشتري براي فروش و كسب سود بيشتر متمركز شده است
دانلود رایگان
| تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها مطالعه موردی بانک های صادرات استان گیلانفهرست مطالب فصل اول: کلیات تحقیق فصل دوم:ادبیات تحقیق بخش اولمدیریتارتباطبامشتری (CRM)10 بخش دوم عملکرد29 بخش سوم پیشینه تحقیق. 53 فصل سوم : روش تحقیق فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 5-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته79 5-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق. 80 5-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی. 81 فهرست جداول 2-1-1) تفاوت هاي ديدگاه سنتي و مدرن در خصوص سنجش عملكرد 33 2-2-2) خلاصه پژوهش های انجام شده در رابطه با عملکرد بانکها و معرفی شاخص های عملیاتی.. 34 2-2-3) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا44 2-2-4) متغير هاي اندازه گيري عملكرد بازاريابي.. 52 3-1) آزمون کولموگروف- اسمیرنف... 60 3-2) جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه. 61 3-3) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق. 62 4-1) توصیف جنسيت پاسخ دهندگان. 66 4-2) توصیف وضعيت تأهل پاسخ دهندگان. 67 4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان. 68 4-4) توصیف تحصيلات پاسخ دهندگان. 69 4-5) توصیف متغیر تمرکز بر مشتريان کليدي.. 70 4-6) توصیف متغیر سازمان crm.. 71 4-7) توصیف متغیر مديريت دانش... 72 4-8) توصیف متغیر crm مبتني بر فناوري.. 73 4-9) توصیف متغیر عملکرد تجاري.. 74 4-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتريان کليدي و عملکرد تجاری بانک ها75 4-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و عملکرد تجاری بانک ها75 4-12) ضریب همبستگی بین مديريت دانش و عملکرد تجاری بانک ها76 4-13) ضریب همبستگی بین crm مبتني بر فناوري و عملکرد تجاری بانک ها76 فهرست نمودارها 4-1) میله ای جنسيت پاسخ دهندگان. 66 4-2) میله ای وضعيت تأهل پاسخ دهندگان. 67 4-3) میله ای سن پاسخ دهندگان. 68 4-4) میله ای تحصيلات پاسخ دهندگان. 69 4-5) هیستوگرام متغیر تمرکز بر مشتريان کليدي.. 70 4-6) هیستوگرام متغیر سازمان crm.. 71 4 -7) هیستوگرام متغیر مديريت دانش... 72 4-8) هیستوگرام متغیر crm مبتني بر فناوري.. 73 4-9) هیستوگرام متغیر عملکرد تجاري.. 74 4-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتريان کليدي و عملکرد تجاری بانک ها75 4-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و عملکرد تجاری بانک ها75 4-12) ضریب همبستگی بین مديريت دانش و عملکرد تجاری بانک هاا76 4-13) ضریب همبستگی بین crm مبتني بر فناوري و عملکرد تجاری بانک ها76 فهرست اشکال 2-1-1) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 18 2-1-4) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان. 26 2-1-5) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی.. 27 2-2-1) مدلسازي AMBITE براي يك سازمان توليدي.. 37 2-2-2) الگوي كارت امتيازي متوازن. 40 2-2-3) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج.. 42 2-2-4) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا43 2-2-5) چارچوبي براي طراحي سيستم ارزيابي عملكرد. 45 2-2-6) جريان هاي عملكرد شركت.. 47 2-2-7) ماهيت معيارها48 چکيده: کلمات کليدي: عملکرد تجاري،CRMمبتني برفناوري ، سازمان CRM، مديريت دانش، مشتريان کليدي 1-1)مقدمه 1-2) بيان مساله 1-3) اهميت و ضرورت تحقيق ) .مديريت ارتباط با مشتري باعث افزايش توان رقابتي براي بسياري از سازمانها و افزايش درآمد و کاهش هزينه هاي عملياتي مي شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتريان باعث افزايش وفاداري و نرخ بازگشت مشتريان مي شود. مديريت ارتباط با مشتري در سازمانها از طريق معيارهايي همچون تکرار فرايند خريد، هزينه صرف شده و ماندگاري مشتري به ارزيابي وفاداري و سودآوري مشتريان مي پردازد (Chen & Popovich, 2003). 1-4) اهداف تحقيق 1-5) چارچوب نظري تحقيق [8] و همکارانش انجام شده است به عنوان چارچوب نظري تحقيق استفاده شده است که مدل تحقيق به صورت زير مي باشد: شکل 1-1) مدل تحقيق (منبع: etal ,2011& Mamoun) 1-6) فرضيه هاي تحقيق 1-7) تعاريف نظری و عملياتي متغيرهاي تحقيق: فرايند مديريت ارتباط با مشتري(:(CRM [9](2005)ابعاد CRM را رابهشرحذيلبرمي شمارند: ( etal ,2011& Mamoun) : بهمعنيتغييراتاساسيدرروشسازماندهيوفرايندهايكسبوكارشركتهاست. شركتهابايدبهچالشهاياصليسازماندررابطهباشروعو آغاز CRM توجه بيشتري داشته باشند.اين بعد شامل: 1.ساختار سازماني، 2. استفاده از متخصصين و3. آموزش کارکنان
(Boisvert, 2006).عملکرد تجاري در تحقيق حاضرشامل دو بعد عملکردمالي وعملکرد بازاريابي مي باشد. ابعاد عملکرد بازاريابي نيزخود از طريق سنجش کيفيت ارتباط با مشتري، وفاداري مشتري واعتماد مشتري مي باشد. عملکردمالي نيز شامل بعد جذب سپرده قرض الحسنه جاري، جذب سپرده قرض الحسنه پس انداز، جذب سپرده گذاري کوتاه مدت و جذب سپرده گذاري بلند مدت مي باشد. 1-8) قلمرو تحقيق قلمرو موضوعي: اين تحقيق به صورت کلي در حوزه مديريت بازاريابي و به طور خاص در حوزه مديريت ارتباط مشتري و عملکرد سازماني قراردارد. قلمرو مكاني: قلمرو مکاني تحقيق حاضر کليه شعب بانک صادرات استان گيلان مي باشد. قلمرو زماني: زمستان 1391 تا تابستان 1392 دریافت فایل جهت کپی مطلب از ctrl+A استفاده نمایید نماید |